Об утверждении Стандарта государственного социального заказа

В соответствии с подпунктом 4) статьи 4-1 Закона Республики Казахстан "О государственном социальном заказе, государственном заказе на реализацию стратегического партнерства, грантах и премиях для неправительственных организаций в Республике Казахстан" ПРИКАЗЫВАЮ:

1 1. Утвердить Стандарт государственного социального заказа, согласно приложению к настоящему приказу;

2 2. Комитету по делам гражданского общества Министерства общественного развития Республики Казахстан в установленном законодательством Республики Казахстан порядке обеспечить:

1 1) государственную регистрацию настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан;

2 2) в течение десяти календарных дней со дня государственной регистрации настоящего приказа направить его на казахском и русском языках в Республиканское государственное предприятие на праве хозяйственного ведения "Республиканский центр правовой информации" для официального опубликования и включения в Эталонный контрольный банк нормативных правовых актов Республики Казахстан;

3 3) в течение десяти календарных дней после государственной регистрации настоящего приказа направление его копии на официальное опубликование в периодические печатные издания;

4 4) размещение настоящего приказа на интернет-ресурсе Министерства общественного развития Республики Казахстан после его официального опубликования;

5 5) в течение десяти рабочих дней после государственной регистрации настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан представление в Юридический департамент Министерства общественного развития Республики Казахстан сведений об исполнении мероприятий, предусмотренных подпунктами 1), 2), 3) и 4) настоящего пункта.

3 3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на курирующего вице-министра общественного развития Республики Казахстан.

4 4. Настоящий приказ вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования.

| Министр общественного развития Республики Казахстан | Д. Калетаев |
|---|---|

| | Приложение к приказу Министра общественного развития Республики Казахстан от 15 августа 2018 года № 19 |
|---|---|

Глава. Стандарт государственного социального заказа

Глава 1. Общие положения

1 1. Настоящий Стандарт государственного социального заказа (далее – Стандарт) разработан в соответствии с подпунктом 4) статьи 4-1 Закона Республики Казахстан "О государственном социальном заказе, государственном заказе на реализацию стратегического партнерства, грантах и премиях для неправительственных организаций в Республике Казахстан" и определяет требования к качеству, условиям, содержанию услуг, оказываемых неправительственными организациями, а также критерии оценки их качества.

2 2. Настоящий Стандарт распространяется на следующие услуги:

1 1) обучающие услуги;

2 2) консультационные услуги;

3 3) информационные и методические услуги;

4 4) исследовательско-аналитические услуги;

5 5) услуги по организации мероприятий;

6 6) услуги по организации гражданских (ресурсных) центров.

2-1 2-1. Стандарты государственного социального заказа применяются:
при разработке конкурсной документации по государственным закупкам услуг, предусмотренных в рамках государственного социального заказа;
при реализации социальных проектов посредством государственного социального заказа неправительственными организациями;
при проведении мониторинга реализации и оценки результатов услуг, оказанных посредством государственного социального заказа.

3 3. В настоящем Стандарте применяются следующие определения:

1 1) социальная программа – комплекс взаимосвязанных социальных проектов;

2 2) социальный проект – совокупность организационных, экономических и технических мер, направленных на достижение целей в социально значимых сферах, реализующихся в течение одного года и до трех лет;

3 3) наблюдение – это целенаправленный процесс восприятия предметов действительности, результаты которого фиксируются в описании;

4 4) вебинар – онлайн-семинар, лекция, курс, презентация, организованные в режиме прямой трансляции, участниками которых могут стать все желающие вне зависимости от месторасположения;

5 5) лекция – это метод сообщения новых знаний, предполагающий устное систематическое и последовательное изложение материала по какой-либо проблеме, методу, теме;

6 6) тренинг для тренеров – специализированный тренинг по подготовке ведущих различных обучающих мероприятий для взрослых в сфере совершенствования профессиональных навыков и личностного роста, проводимый тренерами-консультантами, имеющими практический опыт разработки и проведения тренингов для различных категорий участников, в том числе тренингов для тренеров;

7 7) интерактивные методы – группа современных методов обучения, основанных на активном вовлечении участников в процессы анализа, интерпретации, обсуждения, практического применения определенных знаний, выработки вариантов решения задач, конструирования способов поведения в различных ситуациях;

8 8) консалтинговый проект – поэтапно выстроенная совместная деятельность консультанта и заказчика, решающая комплекс задач по оптимизации и развитию организации, сферы, направления;

9 9) консультация – форма услуги, оказываемой юридическому или физическому лицу с целью разъяснения ситуации и предложения возможного решения проблем, связанных с данной ситуацией;

10 10) государственный социальный заказ – форма реализации социальных программ, социальных проектов, функций центральных и (или) местных исполнительных органов, переданных для осуществления в конкурентную среду, направленных на решение задач в социальной сфере, выполняемых неправительственными организациями за счет бюджетных средств;

11 11) поставщик государственного социального заказа (далее – Поставщик) – неправительственная организация, реализующая социальные программы, социальные проекты по договору на осуществление государственного социального заказа;

12 12) обучающая школа – логически выстроенные обучающие блоки, предполагающие освоение участниками нескольких уровней обучения; обучение в каждом блоке выстроено с использованием различных форм и реализовано с определенными временными промежутками;

13 13) обучающий курс – форма обучения, предполагающая глубокое теоретическое и практическое изучение участниками определенной темы;

14 14) обучающее консультирование – консультант не только собирает идеи, анализирует решения, но и подготавливает почву для их возникновения, предоставляя консультируемому лицу и (или) организации соответствующую теоретическую и практическую информацию в форме лекций, семинаров, пособий;

15 15) опрос – метод сбора информации для выяснения мнения общества по тем или иным вопросам (анкетирование, онлайн опрос, интервьюирование, фокус-группа, контент-анализ, мозговой штурм, "тайный покупатель");

16 16) семинар – форма активного обучения, предполагающая восприятие участником некоторого объҰма новых для него знаний и способов их практического применения;

17 17) экспертное консультирование – консультант самостоятельно осуществляет диагностику, разработку решений и рекомендаций по их внедрению;

18 18) заказчик (далее – Заказчик) – администраторы республиканских и местных бюджетных программ;

19 19) техническая спецификация – это описание функциональных, технических, качественных и эксплуатационных характеристик закупаемых услуг посредством государственного социального заказа;

20 20) тренинг – форма активного обучения, направленная на комплексное освоение теоретических знаний и практических умений, формирование необходимых навыков, усвоение способов эффективного поведения и действия, выявление и выработку способов преодоления типичных затруднений;

21 21) стажировка – вид профессионального обучения, направленный на усвоение специалистом новых методов, технологий и элементов профессиональной деятельности, где они возникли и применяются;

22 22) история успеха (кейс) – это краткое описание положительного влияния проекта и (или) услуги на ситуацию конкретного потребителя и (или) организации с указанием количественных и (или) качественных результатов;

23 23) неправительственная организация – некоммерческая организация (за исключением политических партий, профессиональных союзов и религиозных объединений), созданная гражданами и (или) негосударственными юридическими лицами на добровольной основе для достижения ими общих целей в соответствии с законодательством Республики Казахстан;

24 24) мастер-класс – форма передачи знаний и умений, обмена опытом, которая дает возможность познакомиться с новой технологией, новыми методиками, авторскими разработками;

25 25) внутренний мониторинг – систематический сбор информации о значениях заранее выбранных индикаторов для обеспечения руководителей и других заинтересованных сторон сведениями о том, насколько успешно выполняется социальный проект, в какой степени достигаются поставленные цели и как используются ресурсы.

Глава 2. Требования к качеству услуг

4 4. Основными требованиями к качеству услуг являются обеспечение полного цикла оказания услуги, информированность и удовлетворенность потребителей услуг, степень охвата потребителей услуг, практическая применимость.

5 5. Поставщик обеспечивает полный цикл оказания услуг, включая подготовительные работы для организации процесса оказания услуг, непосредственное оказание услуг, внутренний мониторинг реализующей услуги.

6 6. Информирование участников обучающих, консультационных, информационных и методических, исследовательско-аналитических услуг, а также услуг по организации мероприятий и гражданского (ресурсного) центра осуществляется Поставщиком одним или несколькими из следующих способов:

1 1) публикациями в средствах массовой информации (далее – СМИ), в том числе размещением объявлений-приглашений в сети интернет, на собственном сайте или одном из популярных среди целевой группы сайтов;

2 2) оформлением информационных материалов на базе Поставщика, в местах работы и (или) обучения потенциальных участников;

3 3) распространением информационных листов, приглашений в местах работы потенциальных участников обучающих услуг;

4 4) сообщениями-презентациями на публичных мероприятиях;

5 5) телефонными звонками-приглашениями;

6 6) адресными электронными рассылками информации об обучающем мероприятии.

7 7. Поставщик, в соответствии с подпунктом 4) статьи 8 и статьи 9 Закона Республики Казахстан "О доступе к информации", обеспечивает доступ к информации касающейся реализации услуг, использования средств, выделенных из государственного бюджета.

8 8. Показатели удовлетворенности участников и практической применимости при оказании неправительственными организациями услуг указаны в таблицах 1, 2, 3, 4 и 5 приложения к настоящему Стандарту.

9 9. Степень охвата потребителей услуг зависит от целей социального проекта, количественных индикаторов (минимальные и максимальные значения).

9-1 9-1. Значения по требованиям к качеству и условиям оказания услуг устанавливаются Заказчиком в технической спецификации в зависимости от целей, задач социальных проектов и объемов финансирования.

Глава 3. Требования к условиям оказания услуг

10 10. Поставщику, оказывающему обучающие услуги, необходимо выполнить требования к условиям оказания обучающих услуг, согласно таблице 7 приложения к настоящему Стандарту.

11 11. Обучающие услуги оказываются специалистами Поставщика, при наличии в штате квалифицированных специалистов или привлеченными квалифицированными специалистами, при условии обеспечения Поставщиком процессов организации мероприятия.

12 12. Лицо, оказывающее обучающие услуги:

1 1) обладает достаточным уровнем теоретической подготовки рассматриваемых вопросов, согласно требованиям к условиям оказания обучающих услуг, указанным в таблице 7 приложения к настоящему Стандарту;

2 2) имеет практический опыт проведения обучающих услуг.

13 13. В случае размещения государственного социального заказа на срок более 1 (одного) финансового года, Поставщик выполняет условия к материально-технической базе для оказания обучающих услуг, согласно таблице 8 приложения к настоящему Стандарту.

14 14. Консультационные услуги оказываются специалистами Поставщика и (или) привлеченными консультантами, имеющими практический опыт работы по консультированию:

1 1) не менее 6 (шести) месяцев – для консультаций по вопросам применения отдельных методов, приемов работы, подготовки типовых документов;

2 2) не менее 1 (одного) года – для консультаций по улучшению качества услуг разным категориям потребителей услуг, разработке документов для привлечения финансирования, подготовки отчетности;

3 3) не менее 2 (двух) лет – для консультаций по выстраиванию и усовершенствованию управленческих процессов, а также по применению комплекса методов для разрешения проблемной ситуации.

15 15. Консультант для оказания консультационных услуг:

1 1) обладает знаниями по тематике, в рамках которых оказываются консультации;

2 2) обладает навыками консультирования для проведения консультаций;

3 3) владеет информацией о специфике деятельности неправительственных организаций и спектре потребностей потребителей консультационных услуг.

16 16. Информационные и методические услуги оказываются специалистами Поставщика, при наличии в штате квалифицированных и (или) подготовленных специалистов по связям с общественностью или привлеченными квалифицированными и (или) подготовленными специалистами, при условии обеспечения Поставщиком процессов оказания услуг.

17 17. Специалист по связям с общественностью для оказания информационных и методических услуг:

1 1) владеет основами законодательства об информатизации, СМИ и рекламе;

2 2) соблюдает международные, национальные и этические кодексы в области связи с общественностью;

3 3) владеет информацией о специфике деятельности неправительственных организаций и спектре потребностей целевой группы в информационных и методических услугах.

18 18. Количество привлеченных специалистов определяется уровнем сложности информационных и методических услуг, имеющимися объемами финансирования.

19 19. Исследовательско-аналитические услуги оказываются специалистами Поставщика, при наличии в штате квалифицированных специалистов, либо привлеченными квалифицированными специалистами, при условии обеспечения Поставщиком процессов организации исследовательско-аналитических услуг.

20 20. Исследовательско-аналитических услуги в зависимости от уровня сложности исследования, а также специфики используемых методов исследования оказываются специалистами для проведения полевых исследований (интервьюеры, анкетеры), экспертами (социолог, экономист, психолог, юрист исходя из требований технической спецификации).

21 21. Специалисты, привлекаемые к оказанию исследовательско-аналитических услуг:

1 1) обладают знаниями и (или) имеют практический опыт в сфере проведения исследований;

2 2) проводят объективный и независимый анализ ситуации и полученных данных;

3 3) при формулировке выводов и выработке рекомендаций приводят все возможные варианты и подходы к оценке сложившейся ситуации, а также ее развитию.

22 22. Услуги по организации мероприятий оказываются специалистами Поставщика при наличии в штате ведущих мероприятий, администратора или привлеченными квалифицированными и (или) подготовленными специалистами, при условии обеспечения Поставщиком процессов организации мероприятия.

23 23. Для оказания услуги по организации работы гражданского (ресурсного) центра Поставщик:

1 1) формирует базу данных потенциальных участников и потребителей услуг;

2 2) привлекает к оказанию услуг квалифицированных специалистов, в том числе в разных областях, городах, районах (при необходимости);

3 3) публикует информацию о ходе и результатах оказания услуг в СМИ, социальных сетях;

4 4) обеспечивает выезд специалистов (при проведении выездных консультаций).

24 24. В случае размещения государственного социального заказа на срок более 1 (одного) финансового года, Поставщик выполняет условия к материально-технической базе, согласно таблице 9 приложения к настоящему Стандарту.

Глава 4. Требования к содержанию услуг

25 25. Обучающие услуги оказываются в следующих формах:

1 1) семинар;

2 2) тренинг, тренинг для тренеров

3 3) мастер-класс;

4 4) лекция;

5 5) вебинар, видеоурок;

6 6) обучающая школа;

7 7) обучающий курс;

8 8) стажировка.

26 26. Полный цикл оказания обучающих услуг включает следующие 3 этапа:

1 1) подготовка и (или) разработка материалов для оказания обучающих услуг;

2 2) оказание обучающей услуги;

3 3) внутренний мониторинг процесса оказания обучающей услуги.

27 27. При оказании обучающих услуг для информирования потенциальных потребителей услуг обучающей услуги Поставщик разрабатывает информационные листы, содержащую следующую информацию:

1 1) наименование формы услуги, включая тему обучающей услуги;

2 2) программа и рассматриваемые вопросы;

3 3) тренер (краткое описание опыта в сфере проведения подобных мероприятий);

4 4) предполагаемые формы и методы обучения, в том числе интерактивные методы;

5 5) наличие учебно-методических и информационных материалов, сертификатов;

6 6) сроки и место проведения, режим работы в ходе обучающей услуги;

7 7) условия участия, в том числе для иногородних;

8 8) информация об ответственных лицах и способах регистрации на участие в обучающем мероприятии.

28 28. Консультационные услуги оказываются в следующих формах:

1 1) по способу оказания:
личные встречи (индивидуальные, групповые);
телефонные консультации, включая телефоны доверия;
консультации посредством интернет-ресурсов;

2 2) по объему и продолжительности:
разовые консультации;
консалтинговый проект;

3 3) по способу взаимодействия с целевой группой:
экспертное консультирование;
процессное консультирование;
обучающее консультирование.

29 29. Полный цикл оказания консультационных услуг включает следующие этапы:

1 1) подготовка и (или) разработка материалов для оказания услуг;

2 2) проведение консультации;

3 3) внутренний мониторинг результатов консультации.

30 30. При оказании консультационных услуг, для информирования потенциальных потребителей консультационных услуг, Поставщик разрабатывает информационные листы, которые содержат следующую информацию:

1 1) наименование и содержание формы консультаций;

2 2) категории потребителей услуг, которые получают данные консультации;

3 3) результаты консультаций для потребителей услуг;

4 4) консультанты (Ф.И.О. (при наличии), сфера деятельности и (или) спецификации, опыт работы);

5 5) условия и порядок получения консультаций.

31 31. Для потребителя консультационных услуг создаются соответствующие условия: удобное место для беседы с консультантом, фиксации хода консультации, доступ к информационным и методическим материалам по теме консультации.

32 32. В зависимости от темы консультации, консультант готовит для потребителя услуг пакет информационных и методических материалов в печатном и (или) электронном виде на основе имеющихся у Поставщика ресурсов по видам консультационных услуг.

33 33. Информационные и методические услуги оказываются в следующих формах:

1 1) информационные мероприятия:
мероприятия с участием СМИ (пресс-конференции, пресс-туры, брифинги);
создание и продвижение интернет ресурсов, работа с социальными сетями, включая виртуальные диалоговые площадки;
информационные и презентационные материалы (буклеты, брошюры, плакаты, флаеры, листовки, видеоролики, баннеры, бюллетени);
информационно-просветительские (промо-акции, информационные группы).

2 2) разработка методических материалов: модули, программы, сценарии и пособия.

34 34. Полный цикл оказания информационных и методических услуг включает следующие этапы:

1 1) подготовка и (или) разработка материалов для оказания услуг;

2 2) проведение информационных и методических услуг;

3 3) внутренний мониторинг информационных и методических услуг.

35 35. Процесс разработки и выпуска информационно-методических материалов состоит из следующих этапов:

1 1) определение вида и тематики информационно-методических материалов;

2 2) сбор и систематизация данных;

3 3) определение технических характеристик материалов (количество страниц в издании, наличие рубрик, разделов, тематических страниц, предполагаемый видеоряд (фотографии, рисунки);

4 4) верстка и тиражирование материалов;

5 5) распространение материалов (в том числе, посредством электронной рассылки).

36 36. Исследовательско-аналитические услуги оказываются в следующих формах:

1 1) по объекту исследования:
изучение общественного и экспертного мнения;
мониторинг и оценка проектов/программ;
анализ тенденций развития сферы/объекта;
оценка потребностей групп населения;
оценка эффективности систем управления;
экспертиза законодательных актов;

2 2) по методам исследования:
наблюдение;
опрос:
анкетирование;
онлайн опрос;
интервьюирование (включая полуструктурированное, глубинное интервью);
фокус-группа;
контент-анализ;
мозговой штурм;
"Тайный покупатель";

3 3) по глубине анализа:
разведывательное исследование;
описательное исследование;
аналитическое исследование.

37 37. Полный цикл оказания исследовательско-аналитических услуг включает следующие этапы:

1 1) разработка программы исследования (в соответствии с технической спецификацией);

2 2) организация работ по сбору данных;

3 3) обработка полученной информации и анализ данных;

4 4) подготовка итогового документа, включая выводы и рекомендации.
В зависимости от уровня сложности и выбранных методов исследования, необходимо учитывать условия к сбору информации по оказанию исследовательско-аналитических услуг, обозначенные в таблице 10 приложения к настоящему Стандарту.

38 38. Специалисты Поставщика, составляют итоговый документ по формату, обозначенному Заказчиком, в технической спецификации.
Документ по итогам исследования в зависимости от целей, ожидаемых результатов и сложности исследования, представляется в виде отчета, доклада, досье или портфеля.
К итоговому документу прикладываются подтверждающие материалы, в зависимости от выбранных методов исследования и в соответствии с требованиями технической спецификации. К подтверждающим документам могут относиться бланки анкет (предоставляются не менее 3% от общего количества заполненных анкет), протоколы (бланки) интервью, таблицы и диаграммы, полученные в ходе обработки данных, фото/видео/аудио отчеты о проведенной работе.
Сроки оказания исследовательско-аналитических услуг определяются Заказчиком в соответствии с требованиями, обозначенными в таблице 11 приложения к настоящему Стандарту.

39 39. Поставщик по согласованию с Заказчиком направляет запросы в государственные органы в целях получения необходимой информации для проведения исследования.

40 40. Услуги по организации мероприятий оказываются в следующих формах:

1 1) информационно-дискуссионные мероприятия;

2 2) досуговые и игровые мероприятия;

3 3) спортивные мероприятия.
Заказчик при разработке технической спецификации социального проекта по организации мероприятий предусматривает совокупность нескольких форм, указанных в таблице 13 настоящего Стандарта, направленных на решение одной задачи.

41 41. Полный цикл оказания услуг по организации мероприятий включает следующие этапы:

1 1) подготовительные работы по организации мероприятия;

2 2) проведение мероприятия;

3 3) внутренний мониторинг результатов.

42 42. При оказании услуг по организации мероприятий Поставщик:

1 1) обеспечивает визуальное оформление мероприятия одним или несколькими из перечисленных способов (баннер, стенд, растяжка, устройство отображения и передачи визуальной информации) с указанием Заказчика;

2 2) ведет перечень публикаций с указанием всех материалов, вышедших в электронных и (или) печатных СМИ;

3 3) обеспечивает освещение каждого мероприятия через размещение 5 (пяти) тематических публикаций в республиканских СМИ при реализации мероприятий на республиканском уровне и в региональных СМИ при реализации мероприятий на региональном уровне, а также размещение 3 (трех) публикаций в социальных сетях.

43 43. Гражданский (ресурсный) центр оказывают услуги в следующих формах:

1 1) обучение неправительственных организаций, нацеленных на наращивание институционального и организационного потенциала;

2 2) консультирование неправительственных организаций и граждан по вопросам развития гражданского общества и решения социальных проблем, возникающих в обществе через взаимодействие с государственными органами;

3 3) оказание методической помощи неправительственным организациям и гражданам по вопросам развития гражданского общества, взаимодействия неправительственных организаций с государственными органами;

4 4) предоставление информации о своей деятельности для неправительственных организаций, гражданам, государственным органам.

44 44. Полный цикл оказания услуг гражданского (ресурсного) центра включает следующие этапы:

1 1) подготовка и (или) разработка материалов для оказания услуг;

2 2) оказание услуг;

3 3) внутренний мониторинг оказанных услуг.

45 45. Требования настоящего Стандарта не распространяются на центры, оказывающие специальные социальные услуги.

46 46. Гражданский (ресурсный) центр разрабатывает пакет информационных и презентационных материалов для потребителей услуг, содержащий следующую информацию:

1 1) наименование центра;

2 2) перечень услуг центра;

3 3) график работы центра;

4 4) контактные данные сотрудников центра;

5 5) система обратной связи (жалобы, предложения по улучшению качества услуг).

Глава 5. Критерии оценки качества оказания услуг

47 47. Критерии оценки качества оказания обучающих услуг приведены в требованиях к качеству обучающих услуг, согласно таблице 1 приложения к настоящему Стандарту.

48 48. Критерии оценки качества оказания консультационных услуг приведены в требованиях к качеству консультационных услуг, согласно таблице 2 приложения к настоящему Стандарту.

49 49. Критерии оценки качества оказания информационных и методических услуг приведены в таблице 12 приложения к настоящему Стандарту.

50 50. Критерии оценки качества оказания исследовательско-аналитических услуг приведены в таблицах 10 и 11 приложения к настоящему Стандарту.

51 51. Критерии оценки качества оказания услуг по организации мероприятий приведены в таблице 13 приложения к настоящему Стандарту.

52 52. Оценка качества услуг по организации работы гражданского (ресурсного) центра проводится на основе требований к качеству обучающих, консультационных, исследовательско-аналитических, информационных и методических услуг и услуг по организации мероприятий, входящих в пакет услуг гражданского (ресурсного) центра.

| | Приложение к Стандарту государственного социального заказа |
|---|---|

Глава. Таблица 1. Требования к качеству обучающих услуг

Сноска. Приложение - в редакции приказа Министра информации и общественного развития РК от 26.07.2021

| Формы обучающих услуг | Удовлетворенность участников | Практическая применимость | | |
|---|---|---|---|---|
| Минимальное значение | Максимальное значение | минимальное значение | максимальное значение | |
| Источник информации | анкеты обратной связи или отзывы | истории успеха | | |
| Семинар | 50% | 85% | - | - |
| Тренинг | 60% | 90% | 1 история | 5 историй |
| Мастер-класс | 50% | 85% | - | - |
| Лекция | 50% | 85% | - | - |
| Вебинар, видеоурок | - | - | - | - |
| Обучающий курс (школа) | 75% | 95% | 3 истории | 7 историй |
| Стажировка | 50% | 85% | 1 история | 5 историй |

* Для оценки уровня удовлетворенности потребителей обучающих услуг опрашиваются все участники мероприятия. Используется шкала оценки от 1-го до 5-ти, где 1 – полностью не удовлетворен, 5 – полностью удовлетворен. Для подсчета общего уровня удовлетворенности используется формула: (общая сумма полученных баллов/количество участников)/5) * 100.

Глава. Таблица 2. Требования к качеству консультационных услуг

| Консультационные услуги | Удовлетворенность участников | Практическая применимость | | |
|---|---|---|---|---|
| минимальное значение | максимальное значение | минимальное значение | максимальное значение | |
| Источник информации | Отзывы* | Журнал консультаций* | | |
| Все виды консультаций | 60% | 85% | 50% | 85% |

* Для оценки уровня удовлетворенности потребителей консультационных услуг опрашиваются не менее 20% потребителей от общего числа зафиксированных в журнале консультаций. Используется шкала оценки от 1-го до 5-ти, где 1 – полностью не удовлетворен, 5 – полностью удовлетворен. Для подсчета общего уровня удовлетворенности используется формула: (общая сумма полученных баллов/количество опрошенных участников)/5) * 100.

* Для оценки практической применимости проводится мониторинг результатов консультаций, полученная информация фиксируется в соответствующей графе журнала консультаций. Проценты рассчитываются следующим образом: количество консультаций, по результатам которых потребитель применил полученные рекомендации и (или) материалы/на общее количество консультаций * 100.

Глава. Таблица 3. Требования к качеству исследовательско-аналитических услуг

| Критерии качества | Индикаторы | Источники информации |
|---|---|---|
| Достоверность полученных данных | Использование не менее: трех методов исследования; трех методов анализа и сопоставления данных; специализированное программ обеспечение для обработки данных при проведении анкетирования | Список экспертов; программа исследования (при необходимости); итоговые документы |
| Практическая применимость разработанных рекомендаций | Наличие не менее трех отзывов от экспертов в области исследования | отзывы/заключения экспертов |

Глава. Таблица 4. Требования к качеству услуг по организации мероприятий

| Формы услуг по организации мероприятий | Удовлетворенность участников | |
|---|---|---|
| минимальное значение | максимальное значение | |
| Источник информации | анкеты обратной связи или отзывы* | |
| Информационно-дискуссионные | 50% | 85% |
| Досуговые и игровые | 70% | 85% |
| Спортивные | 50% | 85% |

* Для оценки уровня удовлетворенности потребителей услуг по организации мероприятий опрашиваются не менее 10% от общего числа участников. Используется шкала оценки от 1-го до 5-ти, где 1 – полностью не удовлетворен, 5 – полностью удовлетворен. Для подсчета общего уровня удовлетворенности используется формула: (общая сумма полученных баллов/количество опрошенных участников)/5) * 100.

Глава. Таблица 5. Требования к качеству услуг по организации мероприятий

| Формы услуг по организации мероприятий | минимальное значение | максимальное значение |
|---|---|---|
| Информационно-дискуссионные | Практическая применимость | |
| 50% | 85% | |
| Источники информации | Отзывы участников*, протоколы, рекомендации | |
| Досуговые и игровые | Вовлеченность участников | |
| 60% | 85% | |
| Источники информации | Видеозапись мероприятия или отзывы участников | |
| Спортивные | Посещаемость | |
| 20 человек | ∞ | |
| Источники информации | Видеозапись мероприятия, фотоматериалы, отчет организаторов | |

* Для оценки практической применимости опрашиваются не менее 10% от общего числа участников. Проценты рассчитываются следующим образом: количество опрошенных, подтвердивших практическую применимость/на общее количество опрошенных * 100.

Глава. Таблица 7. Требования к условиям оказания обучающих услуг

| Формы обучающих услуг | Количество участников (офлайн) | Количество участников (онлайн) | Продолжительность | Опыт работы лица, оказывающего обучающие услуги | | | | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| минимальное значение | максимальное значение | минимальное значение | максимальное значение | минимальное значение | максимальное значение | минимальное значение | максимальное значение | |
| Семинар | 12 человек | 35 человек | 20 человек | 60 человек | 1 час | 36 часов | не менее 1 года в сфере обучающих услуг по направлению | ∞ |
| Тренинг | 10 человек | 30 человек | 20 человек | 40 человек | 4 часа | 24 часа | не менее 2 лет* в сфере обучающих услуг по направлению | ∞ |
| Тренинги для тренеров | 10 человек | 30 человек | 20 человек | 40 человек | 24 часа | 140 часов | не менее 5 лет практического опыта разработки и проведения тренингов, в том числе тренингов для тренеров | ∞ |
| Мастер-класс | 5 человек | 40 человек | 10 человек | 50 человек | 1 час | 4 часа | не менее 3 лет в сфере обучающих услуг по направлению | ∞ |
| Лекция | 15 человек | 100 человек | 20 человек | ∞ | 0,5 часа | 2 часа | не менее 1 года в сфере обучающих услуг по направлению | ∞ |
| Вебинар, видеоурок | 5 человек | ∞ | 5 человек | ∞ | 0,5 часа | 2 часа | не менее 1 года в сфере обучающих услуг по направлению | ∞ |
| Обучающий курс (школа) | 10 человек | 30 человек | 20 человек | 50 человек | 21 час | 140 часов | не менее 2 лет в сфере обучающих услуг по направлению | ∞ |
| Стажировка | 1 человек | 20 человек | - | - | 3 часа | 140 часов | не менее 3 лет в сфере обучающих услуг по направлению | ∞ |

Глава. Таблица 8. Условия к материально-технической базе для оказания обучающих услуг

| Формы обучающих услуг | Помещение | Оборудование | | | | | | | | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| офлайн | онлайн | ноутбук | проектор | оборудование для фото и видеосъемки | доступ в интернет | | | | | |
| офлайн | онлайн | офлайн | онлайн | офлайн | онлайн | офлайн | онлайн | | | |
| Семинар | от 20 м2 | - | + | + | + | - | + | - | - | + |
| Тренинг | от 20 м2 | - | + | + | + | - | + | - | - | + |
| Мастер-класс | от 15 м2 | - | + - | + | - | - | - | - | - | + |
| Лекция | от 20 м2 | - | + - | + | - | - | - | - | - | + |
| Вебинар, видеоурок | - | - | + | + | - | - | - | - | + | + |
| Обучающий курс (школа) | от 50 м2 | - | + | + | + | - | + | - | + | + |

*Данные требования устанавливаются к потенциальному поставщику в случае определения его победителем и заключения с ним договора

Глава. Таблица 9. Условия к материально-технической базе для оказания услуги по организации работы гражданского (ресурсного) центра

| Услуги по организации работы центра | Помещение | Оборудование | |
|---|---|---|---|
| Оргтехника, доступ в интернет | Оборудование для видео и фотосъемки | | |
| Республиканский (города республиканского значения, столица) и областной уровень (города областного значения) | | | |
| Гражданский (ресурсный) центр | от 100 м2 | + | + |
| Городской (города районного значения) и районный уровень | | | |
| Гражданский (ресурсный) центр | от 30 м2 | + | + |

Глава. Таблица 10. Условия к сбору информации по оказанию исследовательско-аналитических услуг

| Методы исследования | Количество респондентов и источников исследования |
|---|---|
| Анкетный опрос населения | Ошибка выборки не более 5%, контроль поля не менее 15% (не более 25%) |
| Экспертный опрос | Не менее 5 человек |
| Фокус-группа | 8-12 человек |
| Мозговой штурм | Не менее 5 человек |
| Контент-анализ | Не менее 10 источников |

Глава. Таблица 11. Требования к срокам оказания исследовательско-аналитических услуг

| Исследовательско-аналитические услуги | Период оказания исследовательско-аналитических услуг |
|---|---|
| Исследования, направленные на изучение общественного и экспертного мнения | не менее 3 месяцев |
| Мониторинг проектов/программ/услуг | не менее 3 месяцев |
| Оценка проектов/программ/услуг | не менее 3 месяцев |
| Анализ тенденций развития сферы/объекта | не менее 3 месяцев |
| Оценка потребностей групп населения | не менее 1,5 месяцев |
| Оценка эффективности систем управления | не менее 6 месяцев |
| Экспертиза законодательных актов | не менее 3 месяцев |

Глава. Таблица 12. Критерии оценки качества оказания информационных и методических услуг

| Критерии качества (ключевые) | Индикаторы | Источники информации |
|---|---|---|
| Доступность | Количество подготовленных и распространенных информационных и методических материалов (по видам); тираж, периодичность выпуска; количественный и качественный состав охваченных целевых групп; использование различных способов и каналов распространения информации. | Отчеты Поставщика; пакеты информационных и методических материалов; контент-анализ СМИ; экспертные заключения; отзывы потребителей информационных и методических материалов. |
| Актуальность | Соответствие информации и методик современным тенденциям сфере оказания услуг; соответствие информации и предлагаемых методик потребностям целевых групп; наличие рейтинговых материалов. | |

| Информационно-методические материалы | Формат | Количественные значения | |
|---|---|---|---|
| Минимальное значение | Максимальное значение | | |
| Пресс-релиз | А4 | 150 слов | 500 слов |
| Буклет | А4, двусторонний | 1 лист | 4 листа |
| Брошюра | А4, А5 | до 40 страниц | ∞ |
| Пособие | А4, А5 | до 50 страниц | до 120 страниц |
| Бюллетень | А4 | 1 лист | ∞ |
| Флаер | А4, А5 | 1 лист | - |
| Плакат | А1, А2, А3 | - | - |
| Листовка | А5 | 1 лист | |
| Баннер | от 768 x 90 см | - | - |

| Мероприятие | Количество участников | Продолжительность | |
|---|---|---|---|
| min | min | | |
| Пресс-конференция | 10 и более человек | 30 минут | 30 минут |
| Брифинг | 5 и более человек | 30-40 мин. | |
| Пресс-тур | 10 и более человек | 4 часа | 4 часа |

| Мероприятие | Количество публикаций/интервью печатных и электронных СМИ | Количество публикаций/интервью в социальных сетях |
|---|---|---|
| Информационное освещение в СМИ | не менее 5 | не менее 3 |
| Информационная кампания | не менее 5 | не менее 3 |

Глава. Таблица 13. Критерии оценки качества оказания услуг по организации мероприятий

| Формы | Количество участников (офлайн) | Количество участников (онлайн) | | |
|---|---|---|---|---|
| Минимальное значение | Максимальное значение | Минимальное значение | Максимальное значение | |
| Информационно-дискуссионные мероприятия | | | | |
| Круглые столы, презентации, диалоговые площадки | 15 человек | 50 | 20 | 60 |
| Конференции, форумы, слеты, симпозиумы, конгрессы, общественные слушания | 35 человек | 100 | 50 | ∞ |
| Досуговые и игровые | | | | |
| Фестивали, концерты | 50 человек | 500 | 50 | ∞ |
| Выставки, ярмарки, парады | 35 человек | 400 | 50 | ∞ |
| Конкурсы, викторины | 15 человек | ∞ | 20 | ∞ |
| Акции, флеш-мобы | 50 человек | ∞ | 50 | ∞ |
| Спортивные | | | | |
| Спартакиады, матчи | 20 человек | ∞ | - | - |
| Чемпионаты, соревнования (в зависимости от вида спорта) | 20 человек | ∞ | - | - |